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Gute IT-Services schlecht gemacht – Tod dem Präsentiermodus!

Open-Sales.IT Vertriebsthemen im Fokus

Inzwischen geben sich Unternehmen mit der Darstellung ihrer IT-Services auf ihren Webseiten richtig Mühe. Am schicken Design und ersten guten Ansätzen von direkter Kundenansprache zeigt sich der Vertriebs- und Marketing-Gedanke. Gut gemacht, auf den ersten Blick. Der zweite Blick verrät: Mühe allein genügt eben nicht…

„Wir“ – der Präsentiermodus als Todfeind des Kundeninteresses

„Wir bieten (gute Services)“, „wir liefern (hochwertige Software)“, „wir verfügen über … (Erfahrungen) – zählen Sie mal durch, wie oft Sie mit Ihren IT-Services und Kompetenzen „angeben“. Und dann schauen Sie mal, wie oft Sie derartige Formulierungen bei Ihren Wettbewerbern finden. Fällt Ihnen etwas auf? 1000 mal gelesen, nichts besonderes, totlangweilig. Dabei haben Sie doch etwas besonderes zu bieten!

Wenn Sie Glück haben oder gut waren und mit einer Frage begonnen haben, bricht der potenzielle Kunde nicht sofort ab, sondern erst nach wenigen Zeilen. Vielleicht surft er noch auf den Seiten herum. Aber wenn er nicht schnell die Antwort auf eine ihn wirklich auf den Nägel brennende Frage findet, ist er für Sie verloren, wenn Sie nicht anderweitig einen bleibenden Eindruck hinterlassen haben.

Wie kommt’s?

Klartext: Der Kunde geht einfach davon aus, dass Sie die besten in Ihrem Job sind – oder ihn zumindest professionell beherrschen. Schließlich hat er Sie über gute Suchmaschinen-Optimierung, Empfehlung oder ähnliches gefunden und will sich auf Ihrer Webseite informieren. Sie erzählen ihm also etwas, was ohnehin er für selbstverständlich hält. Trivial, banal und enervieren.

Was dem potenziellen Kunden viel wichtiger ist: Haben Sie die Lösung, die ihm bei seinen aktuell brennensten Problem helfen kann? Oder lieferen Ihre IT-Services die Arbeitserleichterung, von der er seit langem träumt? Was nützt ihm Ihre Software-Entwicklung? – Ja, selbstverständlich! Aber warum schreiben Sie auf Ihrer Webseite nicht genau darüber: über den Kundennutzen, der überrascht und weckt Interesse

Die Abhilfe: Vom Präsentiermodus über Kundenansprache zum Kundennutzen

Der Start mit einer Frage ist super. Wenn Sie Ihre Wunschzielgruppe kennen, dann dürfte Ihnen die wichtigste Einstiegsfrage, die Sie dem Kunden quasi von den Augen ablesen, sehr einfach sein. Bei Unklarheiten über die Kundenzielgruppe sollten Sie sich externe Hilfe holen, aber gehen wir davon aus, dass Sie genau wissen, wer Ihre Produkte und Dienstleistungen tatsächlich dringen braucht.

Überlegen Sie, was Ihr Unternehmen und Ihr Portfolio von dem der Wettbewerber unterscheidet und warum es für den Kunden wirklich gut ist, was er davon hat, wenn er mit Ihnen ins Geschäft kommt. Und darüber schreiben Sie.

Ein Beispiel

Oft entdecken wir auf Webseiten die Floskel: „Wir haben XYZ Jahre Erfahrung in dem Bereich ABC…“ Das ist der Präsentiermodus. In der Kundennutzen-Sprache formuliert müsste es so lauten: „Mit unserer xyz Jahre währenden Erfahrung schützen wir Sie vor unerwarteten Risiken, die im Bereich ABC normaler Weise auftreten“. Damit signalisieren Sie: Sie wissen, worauf der Kunde Wert legt und gehen auf seine Wünsche ein.

Eine Arbeitshilfe

Es gibt eine ganze Reihe von Verben der „Nutzensprache“. „Helfen“, „unterstützen“ und „erleichtern“ sind echte Klassiker. Auch „verhindern (Risiko, Schäden)“, „(er)sparen (Zeit, Arbeit)“, „reduzieren (Aufwand)“ führen zu einer positiven Reaktion, wenn Ihre Kunden einem Thema gegenüber eher negativ eingenommen sind. Gehen Sie Ihre Texte einmal mit der „Kundennutzen-Brille“ durch und versuchen Sie, die „Wir“-Sätze mit den neuen Verben umzuformulieren.

Als Anregung und Arbeitshilfe können Sie sich die Kundennutzenmatrix“ herunterladen (frei nach einem Konzept von medienzauber.de), mit der einigen IT-Unternehmen schon auf die Sprünge geholfen wurde. Und falls Sie sich Unterstützung wünschen, weil es schneller gehen soll, Ihre guten Inhalte optimal an den Kunden zu bringen, sind wir für Sie da.

Die einfache Vertriebsregel: Wer nicht fragt, bleibt dumm…

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Die beste Methode um herauszufinden, was der Kunde will und wo es brennt, heisst: FRAGEN!
Dahinter steckt eine einfache Regel: Wer voraussetzt genau zu wissen, was der Kunde denkt, braucht und will, hat ihn bereits verloren. Eigentlich logisch, denn dann hört man nicht mehr richtig zu, unterbricht, ist nur noch bei sich und dem Produkt, das man verkaufen will. Und mal Hand aufs Herz: wer mag schon selbst ein solches Desinteresse erleben?

Wenn wir angesprochen werden, was wir denken, was Kunden wollen, antworten wir: frage die Kunden, die Du schon hast. Man schlägt gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe: Sie sind dir wohlgesonnen und freuen sich sogar, wenn sie ein Feedback geben dürfen. Sie fühlen sich ernst genommen und Wert geschätzt. Damit wird die Kundenbindung gestärkt und ganz nebenbei erfährt man für die Zukunft, was man gut gemacht hat, also unbedingt beibehalten und verstärken sollte und was verbesserungswürdig ist.

Auch potenzielle bzw. neue Kunden ganz direkt nach ihren Wünschen und Bedürfnissen zu befragen, wird verblüffend-positive Reaktionen hervorrufen, vorausgesetzt es handelt sich nicht um Fragen zu rein technischen Features, sondern um Fragen, welche Aufgaben und Probleme denn genau mit der Open Source Lösung erledigt werden sollen. Erst wenn das klar ist, sind Fragen, ob ein Feature XYZ nicht auch noch ganz nett wäre, eine schöne Ergänzung, die den Kunden zusätzlich überraschen werden. Es geht darum, sich als Open Source Unternehmer positiv von anderen „IT-Buden“ abzuheben. Mit diesem „Wow, der interessiert sich wirklich für mich und nicht nur seine Technik“-Effekt erreicht man genau das: man verkauft gut und nachhaltig.

Kurz gesagt: es wäre doch ganz schön dumm, wenn man so ein einfaches Mittel wie die Frage nicht einsetzt, um Kunden positiv zu beeindrucken oder?

PS: Die Fortgeschrittenen werden jetzt sicherlich mit dem Thema „offene und geschlossene Fragen“ kommen – gut so! Aber dies ist eine andere Geschichte und einen eigenen Artikel wert. Wen es jetzt schon brennend interessiert, kann uns gerne dazu direkt ansprechen.

Den Fokus richtig einstellen: auf den Kunden kommt es an!

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Wenn man mit einer Lupe oder einem Glas Feuer anzünden will, dann ist alles klar: es bedarf einer Lichtquelle, der Winkel muss stimmen, man braucht etwas Geduld und das passende brennbare Material. Im Verkaufsgeschehen ist das nicht anders. Allerdings unterscheiden hier die Profis zwischen vier verschiedenen „Brennpunkten“:

  1. Kosten/Preis-Fokus
  2. Verkaufsfokus
  3. Produktfokus
  4. Kundenfokus

Welcher Fokus ist der richtige für Open Source Produkte?

Natürlich ist Open Source unschlagbar günstiger in den Anschaffungskosten gegenüber proprietären Lösungen. Die Gründe sind hinreichend bekannt. Wenn nicht, haben wir hier eine schöne Quelle zum Nachlesen: Welche Vorteile bietet Open Source Software…

Die Frage ist: Wie wirkt es auf den Kunden bzw. was wird passieren, wenn wir nur über den Preis argumentieren? Wir öffenen dem Kunden Tür und Tor für eine Diskussion, die wir eigentlich nicht wollen, denn er wird den Preis drücken wollen oder ganz genau wissen, warum was jetzt genau wie viel kostet. Denn die Assoziation ist klar: Discounter haben einen Kosten-/Preis-Fokus, bei Billigheimern geht der niedrige Preis sogar oft zu Lasten der Qualität – und zieht die „Geiz-ist-geil“-Kunden an. Bitte nicht falsch verstehen – dieser Fokus ist absolut legitim, aber ist es die richtige Strategie für den Vertrieb von Open Source Software? Sind das langfristig gesehen die Kunden, die wir haben wollen?

Den Verkaufsfokus finden wir oft im Multilevel-Marketing (Schneeballprinzip) – bitte nicht verwechseln mit Netzwerkmarketing (Verkauf über persönliche, direkte Empfehlung/Kontakte). Hier geht es um den Abschluss von Verträgen, das kennt man von unseriösen Versicherungsanbietern oder im Abo-Verkauf. Wenn man an den typischen Vertriebler denkt, hat man hier ein sehr genaues Bild: Der verkauft Kühlschränke an Eskimos, quatscht so lange auf sein Kundenopfer ein, bis dieses aus lauter Verzweiflung unterschreibt. Zugegebener Maßen etwas übertrieben diese Darstellung, aber hier wird sehr schnell klar, warum dieser Fokus für IT-Projekte nicht funktionieren kann: sie sind zu kompliziert zu erklären und nicht sofort zu verstehen. Der Verkaufsfokus funktioniert nur bei schnell zu verstehenden Produkten, deren Nutzen sich leicht erschließt oder aus einer Notwendigkeit heraus entsteht (Bsp. Versicherungen).

Der reine Produktfokus ist die Falle, in die fast jeder hineintappt. Ein saugutes Produkt hat man da, davon ist man überzeugt (weil’s wirklich gut ist): hohe Qualität, viele nützliche Features, intelligent entwickelt… Na, kommt das bekannt vor? In diesem Umfeld fühlt sich besonders der Entwickler wohl, der sein Produkt verkaufen möchte – und das ist absolut richtig. Der Kunde wirkt auch unglaublich interessiert und begeistert, nur: eine tiefergehende Reaktion folgt nicht. Er meldet sich nicht mehr oder geht weg, in jedem Fall ist er nicht zum Kauf zu bewegen. Was ist hier schief gegangen? Ganz einfach: der Produktfokus in Reinstform funktioniert nur beim vorinformierten, verständigen Kunden. Wenn er sich zum Beispiel einen Porsche kaufen will, dann weiss er ganz genau Bescheid, er weiss, was er will und was ihn erwartet. Bei IT-Produkten, egal ob Open Source oder nicht, trifft das zu 99,9% NICHT zu.

Und wie sieht es mit dem Kunden-Fokus aus? Wer sich auf den Kunden konzentriert, muss vorher ein paar mehr Hausaufgaben machen, als bei den ersten drei Blickwinkeln, hat es aber nachher dafür viel leichter beim Abschluss. Hier hilft die Beantwortung von zwei Grundsatzfragen:

  1. Welches sind die richtigen Kunden? Wer braucht genau meine Lösung, um ein akutes Problem zu lösen? (Kundennutzen, Kundenbedürfnis)
  2. Wie spreche ich den Kunden an, dass er den Nutzen meines Produktes für die Lösung seines Problems versteht? Oder in der Vertriebssprache: Wie formuliere ich den technischen Produktnutzen in der Kundennutzensprache?

Viele Open Source Entwicklungen sind aus Kundenbedürfnissen oder fehlenden Problemlösungsansätzen heraus entstanden. Man könnte fast sagen, Open Source und Kundennutzen kommen aus der gleichen Familie, allerdings leben sie in zwei verschiedenen Ländern mit unterschiedlichen Sprachen. Da ist man gut beraten, entweder die fremde Kundensprache zu erlernen oder einen Dolmetscher zu engagieren, der „Tech“-Sprech genauso beherrscht wie „Kunden“-Sprech. Open-Sales.IT (das musste ja jetzt kommen) kann übrigens in beiden Fällen weiterhelfen.

Mehrere Lupen auf einen Brennpunkt machen schneller Feuer

Der Schlüssel zum Vertriebs-Erfolg für ein Open Source Produkt liegt weniger im Weglassen eines Fokus als vielmehr in der richtigen Reihenfolge und Intensität. Das wichtigste: den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen verstehen lernen, in seiner Nutzensprache sprechen, und das immer im Blick behalten. Der technische Produktnutzen ist ungleich dem Kundennutzen. Zu einem späteren Zeitpunkt, wenn der Kunde verständig entscheiden kann, ob ein Kauf für ihn in Frage kommt, darf nachgeladen werden. Dann nimmt der Produktfokus übrigens auch den richtigen Platz ein: Der Kunde fühlt sich in seiner zukünftigen Kaufentscheidung positiv bestätigt. Oberflächlich gesehen geschieht das wegen der Sachinformationen, aber tatsächlich reagiert er eher kauffreudig, weil er die Begeisterung für das Produkt jetzt versteht und teilen kann. Das Kostenersparnis-/Preisargument verstärkt ab diesem Zeitpunkt im Verkaufsprozess die Kaufentscheidung zum Homerun, oder – um bei unserem Bild zu bleiben – wirkt als Brandbeschleuniger.